A Ouvidoria Geral do Estado (OGE) iniciou nesta terça-feira (1º) o processo de implantação da Certificação NBR ISO 9001, norma que padroniza sistemas de gestão da qualidade de serviços e produtos públicos e/ou privados. A iniciativa tem o objetivo de qualificar os serviços prestados pela Ouvidoria Geral do Estado à sociedade.

A implantação começou na Central de Atendimento da OGE com a apresentação dos primeiros procedimentos padrão para os atendentes. A equipe recebeu as instruções referentes ao atendimento das manifestações realizadas pelos cidadãos através do 0800 284 0011. “Hoje, apresentamos os procedimentos para o registro de manifestações através do principal canal de entrada da OGE, que é o 0800. Apresentaremos, em breve, as instruções para os demais canais, como internet e redes sociais, entre outros”, informou o assessor técnico da OGE responsável pelo processo de certificação, Gustavo Galid.

A aplicação dos procedimentos padrões é uma das etapas do processo de certificação. A primeira foi a construção – através de oficinas e sugestões da equipe de trabalho – das instruções e elaboração de documentos. Depois da implantação, a próxima etapa é das auditorias internas. Além dos procedimentos para o registros das manifestações do cidadão, há também procedimentos para o encaminhamento das demandas às ouvidorias especializadas.

A ação conta com a parceria da Secretaria Estadual de Administração (Saeb). A certificação será realizada através do Instituto Baiano de Metrologia e Qualidade (Ibametro). O prazo para a conclusão e certificação é novembro.

CNV

Com o objetivo de sensibilizar e prevenir a ansiedade do grupo durante a implantação das novas instruções, o ouvidor geral, José Maria Dutra, realizou dinâmicas e exercícios aplicados pelo método comunicação não violenta e escuta empática. A comunicação não violenta e a escuta empática (empatia emocional) estabelecem técnicas para uma comunicação saudável entre os indivíduos, através do diálogo e empatia.

Fonte: Ascom/OGE